再難纏的奧客都不怕! 「當下解決問題」才是服務之道

福容大飯店與高餐簽約培育主管傳授「極致服務力」

【記者朱小祿/新北市報導】2018-08-29

培育服務業人才，交給專業的來！為了提供更高的服務品質，福容大飯店與高雄餐旅大學四度攜手合作，替福容儲備幹部授課，傳授「服務力」最高原則，奧客其實不是奧客，高餐與福容於29日的簽約儀式上，蘇國垚老師表示，服務人員必須有「再難纏的客人都不怕」的信念，一心想著「幫客人解決問題」，才是首要目標！福容大飯店期許藉由內部訓練課程，期盼替有意晉升主任級以上的幹部們，植入服務DNA，成為最難被取代的優秀從業人員，再結合福容理念落實給消費者！

大家想必對「奧客」一詞不陌生，但奧客真的是奧客嗎？飯店服務人員面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，該如何應對才能安撫客人情緒、化危機為轉機？甚至贏得客人肯定，成為忠誠顧客？曾任台北亞都麗緻總經理，著有《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《好服務，壞服務》等知名服務業聖經，現任高雄餐旅大學旅館管理系專任助教的蘇國垚老師表示，這些客人其實不是所謂的「奧客」，當下他們就只是遇到困難的客人而已，服務業首重「溝通」，第一線服務人員須耐心傾聽，冷靜處理問題，語調、用字小心，避免激怒客人，就怕衍生二次客訴！控制情緒、學會傾聽，培養自身的「服務力」，是培訓課程的主要目的。

福容大飯店為了培訓內部員工，從第一屆福容學院，就與高餐密切合作培育人才，雙方合作邁入第四年，培養了無數優秀幹部，分配到福容各分店服務，今年再度舉辦儲備幹部招訓，招募來自客務部、餐飲部以及休閒部基層同仁，以中階主管為發展目標，進行為期一年的課程，包括專業知識與管理工具的相關內容，邀請餐飲業的人才搖籃-高雄餐旅大學師資團隊，替幹部們授課。師資團隊除了飯店達人蘇國垚老師以外，包括餐飲管理系院長劉秀慧，曾於美國邁阿密Hilton飯店、高雄太璞聯誼會任職，兼具餐飲實戰及學術經驗、曾於台中永豐棧麗緻酒店服務的顧景昇教授，具有客務、人力資源、公共關係等專業背景、曾於美國萬豪酒店服務的謝家黎副教授，將教授打動人心的服務業心法。福容大飯店執行副總經理楊正弘表示，希望藉由邀請業界講師傳授服務業心法--飯店人的待客之道，替員工提升服務水準，期望帶給每一位來福容的貴賓有更完美的體驗。

福容大飯店連鎖旅館事業  0800- 455-588